Midt i New Biz-møtet sier kunden: ”Jeg liker ikke grønn. Kan du endre den til rød?”

Skal du si nei? Skal du legge deg flat og si at ”du er åpen for alt”? Eller skal du ta sjansen på å si akkurat hva du mener? 

Dette er en kjent situasjon for mange som jobber i kommunikasjonsbransjen. Kanskje har stått i den selv? Står du ansikt til ansikt med en kunde du ennå ikke kjenner, men som du så inderlig trenger, er det selvsagt enda vanskeligere å svare. I hvert fall hvis du innerst inne mener at kunden er på villspor.  

Men. Ryggmargsrefleksen din sier kanskje at du skal smile og si ...”tja.... hvorfor ikke? De kan vi selvsagt gjøre.”

Problemet er at du kanskje ikke scorer et eneste poeng på å si det, og at det kommer vanskeligere ”personlige ønsker” fra samme person, senere i presentasjonen. Ofte handler det jo ikke om valg av farge, men om makt.

En sjef som vil understreke at vedkommende er sjef. Bare så du vet det, liksom.

Denne artikkelen handler om ”integritet som lønner seg” – og du skal få noen råd om hvordan dyp uenighet med kunden kan bli en god opplevelse, og være det som gjør at du faktisk vinner pitchen.

For selv maktglade sjefer kan ha sans for å bli møtt med integritet! Maktglade sjefer har ofte underskudd på motstand, og hvis du fikser kunsten å møte motstand på en respektfull og lyttende måte, kan du plutselig få deg en ny venn.

Og en ny kunde.

Vær rolig og si ... ”Du kan ha et poeng. Hvorfor valgte vi grønt?

... Er det avgjørende? La oss diskutere det til slutt.”

De beste byråene og de mest respekterte folkene i bransjen er definitivt ikke kjent for å si ja til alt. De er kjent for å stå for noe. Det er jo det vi pleier å kalle ”integritet”.

Noe av problemet er at kommunikasjons-bransjen alltid har vært overbefolket av det jeg kaller ”misforstått integritet”. Jeg innrømmer det gjerne – jeg har sittet i møter og selv sett hvordan kunder som gir litt motstand (...”må det være grønt...? osv...) kan bli møtt med skråsikkerhet og avvising.

Det er ingen god metode - og det skaper ofte en avgrunn mellom to standpunkter, en avgrunn som får et samarbeid til å virke høyst usannsynlig.

Du skal ikke tviholde på idéene dine bare fordi det er din idé. Og i hvert fall ikke fordi idéen gjør seg godt i din portfolio. Du skal (selvsagt) bare si nei når din integritet forteller deg at dine forslag og idéer faktisk vil gjøre en bedre jobb for kunden.

Er du usikker? Da skal du si at du er usikker! Akkurat det handler også om selvtillit. Tenk deg om – det står alltid respekt av en fagperson som tør å si ting som ...”skulle ønske jeg kunne gi et enkelt svar på hva som er best her, men jeg er usikker.”

Scoreboard. Hvorfor din integritet er så viktig.

1 - Kunden respekterer deg – De flinkeste rådgiverne lar seg ikke vippe av pinnen så lett. De lytter, men de gir seg ikke på ting de mener er feil.

2 - Du kommer til å levere bedre resultater – En rådgiver som ofte endrer kurs vil aldri kunne bygge opp en fin liste med suksesser.

3 - Kundene dine kommer tilbake – Tro meg – kunden vil ikke ha en ja-person. De vil ha en partner som kan veilede, ikke en som adlyder! (Jeg vet at du tenker...vel, jeg har opplevd..., osv..., men den kunden skal være ekstremt lønnsom for å få stå på kundelisten din...!)

4 - Du styrker din egen merkevare – Hvis du er kjent for å ha sterke meninger basert på innsikt og erfaring, vil flere kunder komme til deg nettopp for det. Se bare på Hans Geelmuydens imponerende karriere – hvem har vært mer uenig med folk enn ham...? :- )

5 - New Biz blir lettere – Hvis du konsekvent viser at du jobber for kundens beste, vil du bygge troverdighet og tiltrekke deg bedre og bedre kunder over tid.

Tilbake til møtet. ”Jeg liker ikke grønn!” Hvordan skape en god opplevelse?

1 - Lytte, lytte, lytte - vis at du forstår.

Kunder vil bli hørt. Det vil vi alle, egentlig. Start alltid med å stille spørsmål og forsøke å forstå hvor motstanden kommer fra. Om det er rasjonelt eller snakk om følelser. Ofte har kunden gode poenger, men uttrykker dem på en måte som ikke er like treffsikker som din egen, faglige vurdering.

2 - Vær rolig, det skaper trygghet.

Ikke hev stemmen. Ikke bli frustrert. Ikke vær defensiv heller, men si ting rolig og bestemt. ”Jeg skjønner hva du mener, men jeg tror ikke at endringen vil gi deg det beste resultatet. La meg forklare.”

3 - Still spørsmål tilbake.

Ta gjerne diskusjonen litt senere i møtet, og spør: Kan du utdype, hvorfor mener du at dette er bedre? Tror du endringen vil gi bedre resultater? Skal vi teste, eller skal vi tenke litt på dette? Dette får kunden til å reflektere. Ofte vil de innse at du har rett – uten at du trenger å insistere.

4 - Fortsatt uenig? Tilby alternativer.

Hvis kunden insisterer på en endring du mener svekker konseptet, kan du foreslå å lage et alternativ til neste møte. ”Jeg kan vise deg to varianter, så kan vi sammen vurdere hva som fungerer best.” Dette viser at du er samarbeidsvillig, samtidig som du ikke gir etter på ren refleks.

5 - Bruk eksempler og erfaring.

De mest respekterte fagfolkene i bransjen – sier aldri bare ”nei”. De forklarer hvorfor. De bruker eksempler fra tidligere prosjekter. De viser hvordan andre har prøvd ditt og datt, hvorfor det ikke fungerte, osv. Jo mer alvorlig du tar kundens uenighet og poenger, jo mer kredibilitet og trygghet bygger du.

6 - Ting tar tid. Tillit, for eksempel.

Hvis du har en helt ny kunde, kan det være fristende å gi etter raskere for å unngå konflikt. Men igjen – dette svekker tilliten til deg på lang sikt. Hvis du virkelig vil bli en verdsatt rådgiver, må du tidlig vise at du er der for å gi kunden det beste – ikke bare det enkleste.

Integritet i New Biz. Kanskje det aller vanskeligste.

Jeg vet at medgjørlige byråer som er ”villig til å endre alt”, dessverre også kan vinne pitcher. Så dette blir til slutt ditt eget, lille etiske dilemma. Det finnes jo argumenter som ... ”jeg skal velge meg viktigere fighter å vinne, enn fargen på .... osv”.

Det jeg tror på – er å ta denne diskusjonen med seg selv og eventuelt kolleger, og være bevisst på hvor man selv setter grensen.

I New Biz-situasjoner er dette selvsagt ekstra vanskelig. Du har ingen tidligere relasjon med kunden og ingen kredibilitet å lene deg på - ennå. Likevel kan det nettopp være her det er viktigst å stå for noe. Være saklig, trygg og diplomatisk.

Vise at du verdsetter kundens meninger, men tør å stå støtt når det virkelig betyr noe.

Ta diskusjonen, og bestem deg på forhånd hvordan du ønsker å takle denne situasjonen. Lykke til. :- )